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motoaliang - 系統思考 | 2018-02-14 | 人氣:1023

專案客戶在新產品開發專案扮演的角色


    在服務業「以客為尊」是重要的遵循法則,在專案管理領域則要講求有效的利害關係人管理,才能讓專案順利進行避免不必要的重工。

    客戶就是利害關係人,當客戶委託新產品開發專案時,首先要透過持續的訪談或提報所需,讓客戶從模糊的概念需求進而清楚了解他的真正需求,建立起一致的認知與共識,在專案執行過程中也要做客戶認知管理,避免供-需的認知缺口不一致,這種缺口現象實務面常發生,也造成內部管理的衝突以及客戶的不滿意。

    曾有一家設備廠的業務接到客戶委託客製化設備,回到公司立即將客戶所需規格透過內部會議與相關部門討論規格與相關的介面問題,確認能開發此種機型然後簽約生產。當簽約後客戶有一些變更與一些期待,業務卻未告知設計、製造等相關部門同步更新,當設備完成運送到客戶端卻與客戶期待有落差造成無法驗收通過,本案造成重工、內部人員的衝突與老闆的不悅。經深入了解此案例有幾個潛在的議題:

1.業務人員未完整了解客戶需求,例如設備在何處被使用,這會與設備材質有關;

2.業務人員與客戶簽約的相關規格表單、時程與品質規範等並未明確與周延。

3.業務在簽約前後有關客戶的變更並未做紀錄,並及時與內部專案部門溝通。

4.內部會議記錄未簽名,致使過程的變更未及時讓工作執行者了解,造成單位間(設計、製造”資訊、採購、品管)的介面與管理問題顯現。

5.業務與客戶對應窗口未做過程管理,致使設備完成後才發現問題。

    一般而言,公司會組織一個專案團隊去執行客戶的委託,專案經理必須要確認專案客戶相對應的專案組織與角色責任,才能建立起溝通的橋樑與利害關係人管理,才能將專案的相關議題在過程中有效處理,例如專案規劃書或合約審查,含專案需求規格、品質標準、時程進度、成本、訓練需求等。因此,客戶在專案過程中也要有責任與角色扮演,如下所示:

作者:楊名元博士

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